Primero ellos: cómo y por qué fidelizar a nuestros clientes.

Si hiciéramos el ejercicio de una breve encuesta a empresarios y emprendedores, sin duda todos coincidirían en que la retención de los clientes actuales es uno de los factores más importantes para el éxito de una compañía. Sin embargo, ¿cuántas empresas tienen realmente habilitados los sistemas y procedimientos necesarios como para que la retención de un cliente sea prioridad, sobre la búsqueda de los nuevos?

Lograr la tan mentada fidelización implica tomar una decisión estratégica destinada a optimizar la relación entre qué ofrecemos y cómo lo ofrecemos. Si logramos convencer a nuestro cliente de que nuestro producto es el mejor para su necesidad puntual (el “qué”), con un adecuado proceso de venta, post-venta, seguimiento, contacto e interacción (el “cómo”), estaremos frente a un proceso de revalorización, en el que la retención es la consecuencia natural de esta estrategia.

Esta retención es conveniente para nuestra empresa no sólo porque mantener a un cliente resulta más barato que obtener uno nuevo (dado el ahorro en costos operacionales), sino porque un consumidor satisfecho provoca recomendación, prestigio y buenas referencias, lo que en última instancia multiplica la posibilidad de conseguir nuevos clientes. Esta es la lógica que guía (o al menos, debería guiar) todas las políticas de CRM de las compañías.

En este sentido, y más allá de los sistemas o procesos específicos que se implementen, ¿qué debería hacer una empresa para comenzar a retener a sus clientes?

• Elaborar técnicas para conocer su opinión: encuestas, contactos telefónicos y a través de medios electrónicos, visitas de representantes comerciales, seguimiento a través de base de datos, etc.

• Anunciar las próximas novedades: si anticipamos nuestros nuevos productos o servicios a nuestros clientes actuales, a través de pruebas, precios diferenciales, beneficios especiales de acceso u otras metodologías, lograremos que se sientan reconocidos e importantes, casi como si fueran “socios estratégicos” de nuestro crecimiento.

• Brindar información: nunca debemos estar en silencio ante nuestros clientes. Tanto en circunstancias favorables como ante alguna contingencia, la comunicación clara y la información a través de canales propios son imprescindibles. Ningún cliente importante debería enterarse de nuestras noticias por otros medios, ni mucho menos a través de rumores.

• Abrir canales: Debemos poner a disposición de nuestros clientes todas las vías de interacción posible: teléfono gratuito, página web, correo electrónico, catálogos y envíos de marketing directo, reuniones, presentaciones, invitaciones a eventos, actualización de documentación, etc. La sensación de “abandono” de un cliente debe ser evitada a toda costa.

Aunque el crecimiento, usualmente vinculado con la obtención de nuevos clientes, es la clave para el éxito de una compañía, un eficiente plan de retención genera menores costos y mayor prestigio, otorgándole al valor percibido de la empresa y sus productos una nueva dimensión. Con un consumidor cada día más exigente y un contexto altamente competitivo, la revalorización resulta hoy esencial para la supervivencia.